“Il potere del retail fisico era e resta enorme”

La sua età è già una notizia per un mercato abituato ad imprenditori del trade dove furoreggia il capello bianco. Claudio Carbone, 35 anni, avvocato di Reggio Calabria, guida dal 2015 un’azienda da 15 milioni di euro di fatturato e tre punti vendita a insegna Expert presenti, oltre che nella città dello Stretto, anche a Crotone e Cosenza. I collaboratori sono 65. “L’intero asset manageriale è under 40 – tiene subito a sottolineare -. La nostra fase di espansione è stata interrotta dal Covid, ma riprenderà. Oltre a quello calabrese, ci sono territori vicini che potrebbero offrire opportunità”.

Avvocato, restiamo ad oggi. Come avete affrontato la fase dell’emergenza più acuta sebbene nella sua regione sia stata vissuta per fortuna in modo meno drammatico rispetto ad altre parti del Paese?
“Intanto ricordo che i nostri punti vendita non sono mai stati chiusi. Due gli aspetti da mettere in luce. Innanzitutto quello dei rapporti interpersonali con i collaboratori (che ringrazio per essere stati propositivi e disponibili in un momento particolarmente difficile) e soprattutto con i clienti. Abbiamo vissuto momenti molto duri, le confesso, ben sapendo che dovevamo muoverci velocemente per intercettare una domanda che comunque non veniva meno. Abbiamo sfruttato i social network per mantenere un legame diretto con i nostri consumatori. Forse abbiamo fatto quello che avremmo dovuto fare da tempo, confrontarci senza pregiudizio con i ‘nuovi’ modi di comunicare. Servizi come la videochiamata, per esempio, utilissima per mantenere alto il rapporto empatico con il cliente. Oltre a questo, abbiamo garantito la consegna omaggio di tantissimi prodotti legati allo smart working, essenziale in quei momenti. Iniziativa, quest’ultima della consegna a casa, che si incastrava perfettamente con quanto – attraverso la campagna nazionale di Expert – dicevamo ai nostri consumatori: appunto di stare a casa”.

Cosa le ha insegnato questa esperienza?
“Che il cliente ha più che mai bisogno di comunicare in modo diretto e semplice con noi. Questo fino ad oggi non lo avevamo capito. L’emergenza ce ne ha dato l’occasione, ci ha fatto riscoprire quella sensibilità commerciale che avevamo smarrito. Il momento non è stato facile, e posso dire che la mia azienda grazie al contributo di tutti i miei collaboratori è riuscita a non patire la crisi provocata dall’emergenza sanitaria. Al contrario, posso affermare che siamo vivi e vegeti”.

Una sensibilità commerciale che non va perduta, anche quando si sarà tornati alla normalità, o a una “nuova” normalità.
“Certo. Chi fa il nostro mestiere deve continuamente evolvere nella riflessione su come migliorare il servizio ai clienti”.

Anche per contrastare i pure player delle vendite online. E’ così?
“Ho visto i dati. L’ecommerce è cresciuto, certo, ma non mi pare che sia cresciuto nel nostro settore come forse ci si poteva aspettare. L’online è un canale da sfruttare, indubbiamente. Tuttavia ritengo che non raggiungerà mai quote preoccupanti. Il potere del canale fisico era e resta enorme”.

Qual è la sfida che sente più immediata ora?
“Migliorare l’esperienza dei consumatori all’interno dei punti vendita. Il nostro obiettivo è proprio questo: migliorare le loro condizioni di acquisto. E per condizioni intendo il prezzo ma soprattutto il servizio. In fondo, la nostra sfida non cambia: quella sensibilità commerciale che ricordavo poc’anzi ci permette di intravedere prospettive diverse. Non è l’online il nemico, bensì certi nostri metodi che vanno aggiornati, cambiati, trasferiti nel mondo di oggi”.

Questa crisi pone interrogativi anche sul modo di stare insieme di voi imprenditori del trade?
“La premessa è che l’associazionismo porta sempre elementi positivi all’interno di un’organizzazione. Questo è il punto di partenza. Poi c’è l’esperienza dei singoli imprenditori sul territorio che danno al gruppo di cui fanno parte un vero e proprio valore aggiunto. Ciò che allora ci si aspetta è una struttura organizzativa snella e leggera, capace di intercettare con velocità le dinamiche del mercato. A parole è semplice, sul piano pratico resta complicato creare una sintesi efficace tra vari modi di fare impresa e tra territori diversi. Ma la sfida oggi è questa!”.

E un socio di 35 anni come lei quale tipo di esperienza porta in seno a Expert?
“Mi auguro un’esperienza all’insegna dell’innovazione, uno dei pochi strumenti per continuare a creare valore e benessere”.

Torneremo a dover fare i conti con tonnellate di volantini di carta, molti dei quali abbandonati agli angoli delle strade e la parte rimanente a far esplodere le cassette postali?
“Purtroppo sì. Nell’arco di un mese torneremo a vederli. L’utente però, nella sua generalità, si è abituato ad andare sul sito e sui social media dell’insegna per ricavare informazioni; ciò diminuirà tendenzialmente il numero dei volantini. Una diminuzione che comunque già si era intravista prima del Covid e che quest’ultimo non farà che accelerare”.